在近日召開的服務質量提升專題會議上，營運部王濤部長發表了重要講話，明確指出售后服務工作必須堅持“內外兼修”，核心在于全面提升售后接待服務禮儀與客訴解決能力，并將禮儀服務作為贏得客戶信任的重要抓手。

王濤部長首先強調，售后接待是客戶感知企業溫度的第一道窗口。他要求所有一線服務人員必須徹底轉變觀念，將標準的服務禮儀內化于心、外化于行。從儀容儀表的整潔規范，到迎來送往的微笑起立，再到溝通交流時的專注傾聽與溫和表達，每一個細節都直接影響客戶的體驗。他指出，禮儀不僅是形式，更是對客戶的尊重；規范、得體、真誠的禮儀服務，能夠有效緩解客戶焦慮，為后續問題解決奠定良好的情感基礎。

針對客訴解決能力，王濤部長提出了“快響應、精診斷、柔溝通”的九字方針。他強調，面對客戶投訴，不能僅停留在“息事寧人”的層面，而要提升專業洞察力與方案解決力。服務人員要善于在法律、政策與客戶合理訴求之間找到平衡點，利用標準化的溝通話術與柔性技巧，將矛盾化解于萌芽狀態。他進一步闡明，高水平的客訴解決能力恰恰需要通過周到的禮儀服務來鋪墊和呈現——得體的言談舉止能有效降低客戶對抗情緒，使解決問題事半功倍。

王濤部長最后，優質的服務禮儀與強大的客訴解決能力是售后工作的雙翼，二者相輔相成。全體營運部員工必須樹立“更禮儀、更專業、更高效”的服務目標，通過持續的培訓與實戰演練，鍛造出一支講禮、懂訴、能戰的服務鐵軍，以此真正落實以客戶為中心的服務理念，為運營品質的全面提升注入強勁動力。